AI nell'assistenza clienti: come usarla sulle richieste dei clienti
In breve
L'AI nell'assistenza clienti è di solito a rischio minimo secondo l'AI Act: smistamento, riassunti e bozze di risposta. Dal 2 agosto 2026 un chatbot deve mostrare di essere un'AI. Il GDPR si applica per intero: i clienti scrivono nei messaggi nomi, indirizzi, numeri d'ordine e numeri di conto, e questi dati non devono andare a un'AI fuori dall'UE quando l'attività si può svolgere senza. Se l'AI respinge dei clienti, per esempio per sospetta frode, una persona deve poter riesaminare il caso.
Come si presenta
| Cliente | Città | Argomento | |
|---|---|---|---|
| Federica Fontana | federica.fontana@example.com | Bologna | Rimborso |
| Matteo Colombo | matteo.colombo@example.com | Torino | Consegna |
| Elena Moretti | elena.moretti@example.com | Parma | Reclamo |
| Luca Gallo | luca.gallo@example.com | Cagliari | Consegna |
| Stefano Ferrari | stefano.ferrari@example.com | Bergamo | Rimborso |
Richiesta Buongiorno, sono Federica Fontana. Ho restituito l'ordine 7012345678 due settimane fa, ma non ho ancora ricevuto il rimborso. Potete accreditarlo su IT23 K020 0802 4210 0010 4827 316? Cordiali saluti, Federica
| Cliente | Città | Argomento | |
|---|---|---|---|
| [PERSON_1] | [EMAIL_1] | [STED] | Rimborso |
| [PERSON_2] | [EMAIL_2] | [STED] | Consegna |
| [PERSON_3] | [EMAIL_3] | [STED] | Reclamo |
| [PERSON_4] | [EMAIL_4] | [STED] | Consegna |
| [PERSON_5] | [EMAIL_5] | [STED] | Rimborso |
Richiesta Buongiorno, sono [PERSON_1]. Ho restituito l'ordine [ID_1] due settimane fa, ma non ho ancora ricevuto il rimborso. Potete accreditarlo su [IBAN_1]? Cordiali saluti, [PERSON_1]
Federica Fontana e Stefano Ferrari aspettano un rimborso e vanno ricontattati oggi. Luca Gallo aspetta un pacco da 10 giorni. Bozza di risposta per Federica Fontana: "Buongiorno Federica Fontana, grazie per la pazienza. Il rimborso è in arrivo e sarà sul suo conto entro 5 giorni lavorativi."
[PERSON_1] e [PERSON_5] aspettano un rimborso e vanno ricontattati oggi. [PERSON_4] aspetta un pacco da 10 giorni. Bozza di risposta per [PERSON_1]: "Buongiorno [PERSON_1], grazie per la pazienza. Il rimborso è in arrivo e sarà sul suo conto entro 5 giorni lavorativi."
| Candidato | Nato il | Codice fiscale | Datore di lavoro | Esperienza |
|---|---|---|---|---|
| Valentina Greco | 1985-03-12 | GRCVNT85C52Z000K | Cartiera Valdarno Srl | 12 |
| Davide Lombardi | 1992-11-02 | LMBDVD92S02Z000H | Logistica Adriatica Srl | 4 |
| Silvia Barone | 1988-06-21 | BRNSLV88H61Z000T | Metalmeccanica Friulana Srl | 9 |
| Roberto Serra | 1979-01-30 | SRRRRT79A30Z000W | Farmaceutica Tirrena SpA | 18 |
CV Valentina Greco lavora da 12 anni su budget e report mensili alla Cartiera Valdarno Srl. Ha introdotto un nuovo sistema ERP e coordina un team di tre persone. Contatto: valentina.greco@example.com.
| Candidato | Nato il | Codice fiscale | Datore di lavoro | Esperienza |
|---|---|---|---|---|
| [PERSON_1] | 40–49 anni | [ID_1] | [VIRKSOMHED_1] | 12 |
| [PERSON_2] | 30–39 anni | [ID_2] | [VIRKSOMHED_2] | 4 |
| [PERSON_3] | 30–39 anni | [ID_3] | [VIRKSOMHED_3] | 9 |
| [PERSON_4] | 40–49 anni | [ID_4] | [VIRKSOMHED_4] | 18 |
CV [PERSON_1] lavora da 12 anni su budget e report mensili alla [VIRKSOMHED_1]. Ha introdotto un nuovo sistema ERP e coordina un team di tre persone. Contatto: [EMAIL_1].
Conviene fissare un colloquio con Valentina Greco e Silvia Barone, che hanno più di 5 anni di esperienza; chiedi a Silvia Barone dell'esperienza con i sistemi ERP. Davide Lombardi ha 4 anni di esperienza, ne servono 5. La decisione spetta a una persona.
Conviene fissare un colloquio con [PERSON_1] e [PERSON_3], che hanno più di 5 anni di esperienza; chiedi a [PERSON_3] dell'esperienza con i sistemi ERP. [PERSON_2] ha 4 anni di esperienza, ne servono 5. La decisione spetta a una persona.
| Fornitore | Referente | Conto | Scadenza |
|---|---|---|---|
| Componenti Brianza Srl | Paolo Vitale | IT60 S030 6909 6061 0000 0062 831 | 2027-01-31 |
| Cloud Adriatico Srl | Marta Leone | IT78 D020 0805 3640 0010 4563 921 | 2026-12-31 |
| Precisione Padana Srl | Simone Fabbri | IT97 Z010 0503 2000 0000 0058 274 | 2028-06-30 |
| Imballaggi Salentini Srl | Nicoletta Barbieri | IT45 F050 3401 6000 0000 0417 385 | 2027-03-31 |
Condizioni Componenti Brianza Srl fornisce componenti speciali per il Progetto Cristallo. Il prezzo viene adeguato ogni anno all'indice dei prezzi al consumo più il 3 %. La responsabilità è limitata al 10 % del valore annuo del contratto. Per modifiche rivolgetevi a Paolo Vitale.
| Fornitore | Referente | Conto | Scadenza |
|---|---|---|---|
| [VIRKSOMHED_1] | [PERSON_1] | [IBAN_1] | 2027-01-31 |
| [VIRKSOMHED_2] | [PERSON_2] | [IBAN_2] | 2026-12-31 |
| [VIRKSOMHED_3] | [PERSON_3] | [IBAN_3] | 2028-06-30 |
| [VIRKSOMHED_4] | [PERSON_4] | [IBAN_4] | 2027-03-31 |
Condizioni [VIRKSOMHED_1] fornisce componenti speciali per il [PROJEKT_1]. Il prezzo viene adeguato ogni anno all'indice dei prezzi al consumo più il 3 %. La responsabilità è limitata al 10 % del valore annuo del contratto. Per modifiche rivolgetevi a [PERSON_1].
Il contratto con Componenti Brianza Srl si rinnova da solo se non viene disdetto entro il 31 ottobre. È importante per un progetto interno, quindi conviene rinegoziare il prezzo invece di disdire. Anche il contratto con Imballaggi Salentini Srl si rinnova da solo; la scadenza per la disdetta è il 31 dicembre.
Il contratto con [VIRKSOMHED_1] si rinnova da solo se non viene disdetto entro il 31 ottobre. È importante per un progetto interno, quindi conviene rinegoziare il prezzo invece di disdire. Anche il contratto con [VIRKSOMHED_4] si rinnova da solo; la scadenza per la disdetta è il 31 dicembre.
Dati fittizi. Nomi, indirizzi e numeri di conto dei clienti restano in UE.
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Come fare
- Parti dalle bozze di risposta.L'AI scrive; l'operatore corregge e invia.
- Nascondi i dati personali.Nomi, indirizzi, numeri di telefono e di conto nel testo libero.
- Segnala il chatbot.Un breve testo in alto e un modo per parlare con una persona.
- Lascia le decisioni alle persone.Per esempio il rifiuto di un reclamo o il blocco di un cliente.
Cosa dice la legge
- Art. 5 e 28 GDPR
- Minimizzazione dei dati e nomina a responsabile del trattamento.
- Art. 50 dell'AI Act
- I chatbot devono mostrare di essere AI.
Domande e risposte
L'AI può rispondere ai clienti in automatico?
Sì, con un'indicazione chiara. Le risposte che decidono qualcosa per il cliente dovrebbero poter essere riesaminate da una persona.
E i clienti che scrivono cose sensibili?
Succede. GoalCube nasconde il nome, così l'AI non vede mai insieme il nome e, per esempio, dati sulla salute.
Fonti
A cura di Redazione GoalCube. Ultimo aggiornamento 11 ottobre 2026. GoalCube ti aiuta a rispettare l’AI Act e il GDPR. Non è consulenza legale.
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